Esta semana, o Visse? postou em sua página no Facebook um vídeo que aparece um caminhão da empresa Tirol descarregando leite em um local que parece ser uma unidade da empresa.
No vídeo, a pessoa mostra dentro de um tonel de inox duas lesmas passeando pela parede do mesmo.
O Visse? não colocou nada referente a empresa na descrição do vídeo e a marca só aparece por frações de segundos.
Pois bem. A empresa comentou o vídeo, como mostra a imagem abaixo.
A empresa não explica nada. Não responde nada e ainda pede que as pessoas deixem seus contatos para receber as justificativas.
Despreparo, amadorismo ou falta de conhecimento do departamento de marketing para gerenciamento de crises. Não sei. Mas foi feio.
Diante disso, fiz uma “carta resposta” para a empresa e espero que seja útil para a mesma.
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Olá amiguinhos da Tirol, tudo bem?
Vamos falar sobre gerenciamento de crise? Um toque legal para o Marketing da empresa.
Quando se trata de um vídeo viral que de uma maneira ou de outra mostra uma suposta irregularidade, a função da empresa é fazer de todo o possível para que as pessoas saibam a verdade ou tenham alguma justificativa pela parte envolvida.
No entanto, vocês pediram que as pessoas passem telefone e e-mail para que possam receber uma resposta. Vocês acham mesmo que as pessoas se darão a esse trabalho? A réplica tem que ser igual ou maior a denúncia.
Portanto, tem que ser usado o mesmo canal e, se possível, no mesmo espaço.
Vocês em momento algum falaram que o vídeo é mentira. Apenas chamaram de tendencioso.
Mas ao mesmo tempo, acusou, por tabela, a página de proferir inverdades e aconselhou que as pessoas não fizessem o mesmo.
Resumindo, o povo quer saber:
O vídeo é verdadeiro ou não?
As lesmas foram colocadas la?
Foi um descuido?
Aquilo é um tanque de recebimento ou descarte?
É uma sede da empresa?
O caminhão é da empresa?
Quem fez o vídeo é funcionário?
O que a empresa fez a respeito?
Estão tomando providências?
Que tal, antes de acusar a página de postar inverdade, explicar e usar o direito de resposta que nunca foi negada, afinal, nunca foi solicitado?
Pessoas querem informações rápidas, sólidas e esclarecedoras.
Ninguém quer receber uma ligação com um atendente falando um monte de coisa ou passar o e-mail pra depois receber uma resposta e ter que abrir para ler o que a empresa tem por obrigação de informar da forma mais direta, simples e rápida o possível.
E mais um toque.
Quer melhorar a imagem da empresa rapidamente?
Chama a produtora, faz um vídeo bem produzidinho, mostrando o passo a passo da produção do leite Tirol.
Desde o produtor até a caixinha. Todo o processo, limpeza, controle de qualidade, embalagem, estocagem e armazenamento.
Se a empresa não deve, ela não teme mostrar o dia a dia da sua produção. E é essa mensagem que tem que ser levada para a rua URGENTEMENTE.
E caso precise de ajuda, pode me chamar.
Grande abraço.
Gian Del Sent
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Saliento que o espaço ainda está em aberto caso a empresa queira explicar o ocorrido e assim tranquilizar os seus consumidores.
O vídeo pode ser visto abaixo
